O Processo de Melhoria Contínua

Não existe mais dúvida para ninguém que a abertura dos mercados e a consciência da importância da preservação do meio ambiente e a se transformaram em competitividade para as organizações. Por outro lado, as empresas “redescobriram” um capital relegado a segundo plano por muitos anos: as pessoas da empresa, o seu maior capital.
Na maioria das empresas seus colaboradores foram selecionados, contratados, treinados e postos a trabalhar sob rígidos modelos ultrapassados. Toda a experiência acumulada nas tarefas aprendidas e gerada nas anteriores ou nas posições anteriores tinha servido muito pouco, já que o uso do intelecto para desafiar as metas e paradigmas instalados não estava sendo usado pelas pessoas detentoras das funções.
Esquemas competitivos foram gerados baseados, principalmente, em performances individuais que ao invés de promover a cooperação e melhoria dos resultados gerou desgastes e “lutas” entre indivíduos e áreas, em nome do “estar fazendo o melhor”.
Dentro deste panorama surge uma grande revolução trazida pela Qualidade e Produtividade. Elas mostraram para todos os gerentes do mundo todo o que se pode obter quando se trabalham juntos na solução de problemas comuns. Quando os colaboradores focam objetivos comuns mudanças ocorrem na empresa e dentro deles mesmos. A combinação de múltiplas inteligências individuais e funcionais resulta na soma de resultados nunca antes atingidos.
É sobre esta mudança que estaremos escrevendo neste trabalho.
Evolução das Equipes de Melhoria
Como sabemos e os livros comprovam, a condução dos “empregados” durante mais de um século no Ocidente foi baseada nas idéias de Frederick W. Taylor, condensadas na denominada “Administração Científica”. Através deste enfoque o “empregado” estava sendo considerado apenas como uma extensão da máquina. As melhorias de produtividade e de métodos eram somente implementadas segundo a visão de “especialistas”. Os proprietários das empresas ou diretores tomavam suas decisões e transferiam suas informações e determinações através de “capatazes, chefes ou supervisores” para, assim, serem passadas aos “empregados” nas linhas de produção.
Sobre o assunto escreve A. Maximiano: Enquanto Taylor, Pierre du Pont e Sloan desenvolviam as idéias fundamentais que evoluíram para a moderna teoria da administração, algo muito interessante estava acontecendo nas linhas de produção massificada inventada por Ford: outra escola estava nascendo, a escola da qualidade. A escola da qualidade teve um desenvolvimento paralelo ao das outras escolas até a metade do século XX, quando se juntou a outros conceitos e tornou-se um enfoque também sistêmico.
No início do século XX, quando a produção em massa se tornou comum, qualidade significava uniformidade (ou ausência de variação). Nessa época, percebeu-se que era necessário fazer peças em grandes quantidades, como parafusos, virtualmente idênticas, de forma que cada uma pudesse ser montada, indiferentemente, em qualquer produto. Qualidade era então, como continuou a ser até meados do século XX, uma questão de uniformidade.
A partir de 1948, no Japão, iniciava um processo que modificaria o mundo da qualidade e os negócios no mundo. Paradoxicamente esse processo foi inspirado por pensadores norte-americanos (Feigenbaum, Deming e Juran), derivando-se em 1962 nos primeiros Círculos de Qualidade, predecessores das atuais Equipes de Melhoria Contínua.
No mundo atual praticamente não existe nenhuma empresa importante que não tenha um sistema ou equipes de melhoria, utilizando diversas variações derivadas da mesma metodologia.
As Equipes de Melhoria na Atualidade
As atuais Equipes de Melhoria Contínua como conhecemos e aplicamos hoje, superaram em muito o conceito atual dos Círculos de Qualidade japoneses, já que a sua natureza interdisciplinar permite abordar os problemas crônicos das organizações, de forma organizada e sistemática, na busca de soluções.
Melhoria Contínua é o conjunto de atividades planejadas através das quais todas as partes da organização objetivam aumentar a satisfação do cliente, tanto para os clientes internos quanto externos. Esta é uma das filosofias do Total Quality Management – TQM (Gerenciamento Total da Qualidade).
Demonstra que os esforços de melhoria da concorrência são constantes e que as expectativas dos clientes estão aumentando. É preciso melhorar se quisermos manter a parcela de mercado. Requer a concentração de todos, mas especialmente a dos altos gerentes que têm o poder de orquestrar e planejar as melhorias sistemáticas exigidas.
Kaizen: O Modelo de Melhoria Japonês
Kaizen é o termo japonês cujo significado literal é melhoria. O conceito implica um esforço contínuo (daí melhoria contínua), envolvendo todas as funções de todos os níveis da organização.
O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os aspectos da vida. Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema educacional, sistema rodoviário, relações externas etc. No trabalho, é muito comum que todos os colaboradores de uma organização se perguntem como o procedimento, máquina, pacote, produto etc. podem ser melhorados.
O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produção quanto processos de negócio) e em produtos ou serviços.
No Ocidente, a abordagem padrão tem sido melhorias em função de etapas, normalmente obtidas através de nova tecnologia (kairyo). O investimento necessário para desenvolver e aplicar esta tecnologia é justificado através de cálculos de retorno do investimento. Esta abordagem de melhoria também é atraente, já que produz resultados imediatos. No entanto, há um problema com esta abordagem isolada. O novo padrão atingido como resultado da inovação diminuirá com o passar do tempo se as atividades de manutenção forem limitadas, e a qualidade e produtividade serão prejudicadas. Para recuperar esta vantagem, a organização tem que recorrer a outros investimentos; o benefício total da inovação só é gozado por um período de tempo curto e apenas a um custo considerável. Além disso, os benefícios totais da melhoria contínua (baixo custo de investimento) nunca são atingidos.
Melhoria da Qualidade
A Melhoria da Qualidade é a abordagem sistemática, coordenada e baseada em prioridades relacionadas à melhoria das normas de desempenho da qualidade e à redução dos custos em todas as funções da organização.
A Melhoria da Qualidade é basicamente olhar para frente, procurando atingir níveis de desempenho, significativos e mais altos, através da identificação e solução de problemas da qualidade. Deve concentrar-se no cliente (inter e externo). As fases básicas para a Melhoria da Qualidade são as seguintes:
1. Definir a política, os objetivos e as estratégias da qualidade da organização;
2. Desenvolver um plano anual de ação para a melhoria da qualidade;
3. Criar equipes de melhoria da qualidade para trabalhar sobre os problemas estratégicos vitais.
Já a norma ISO 9001:2008 estabelece que a organização deve melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão de qualidade... (Cap. 8.5.1), e a norma ISO 14001:1996, determinam a necessidade de estabelecer o melhoramento contínuo do sistema de gestão ambiental...
Isto quer dizer: nada perpetuará no mercado sem haver melhoria contínua!
Benefícios da Melhoria Contínua
Como mencionamos a Melhoria Contínua se aplica a partir do uso de metodologias sistemáticas que utilizadas por equipes multifuncionais e interdisciplinares permitem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados.
Os benefícios são medidos a partir dos custos evitados, apesar de manter-se a melhoria da qualidade de produtos e serviços entregues aos clientes.
Os custos da “não qualidade” (Cost of Quality), são a fundamentação econômica dos programas de Melhoria da Qualidade, segundo os expressados por Armand Feigenbaum, um dos mais proeminentes autores sobre o tema. Estes custos, normalmente ocultos, podem chegar entre 20% e 30% dos níveis de faturamento da empresa.
A redução dos custos de falhas (erros, enganos e omissões) apresenta normalmente a maior oportunidade de obter benefícios rápidos dos resultados da empresa.
Recente estudo realizado no Brasil com empresas de médio e grande portes indicou que empresas que investem em Melhoria Contínua têm um aumento de produtividade que superam em cerca de 3 pontos as empresas que não investem em melhorias. Este estudo também mostra que a produtividade média por colaborador é cerca de 25% superior nas organizações que contam com um programa de Melhoria Contínua.
Pesquisa similar realizada pela revista Industry Week, nos Estados Unidos, registrou melhorias em ciclos de tempo, redução de inventários, entregas a tempo, lucros, participação de mercado e ritmo de crescimento naquelas empresas que adotaram sistemas, práticas e ferramentas de Melhoria Contínua.